Escuela superior de Turismo y Hotelería
“Marcelo Montes Pacheco”
Asignatura: Patrimonio Turistico
Segundo año. Turno mañana y tarde
Trabajo Práctico Nº 3
y
TRABAJO DE PROFUNDIZACIÓN
Nivel de calidad en los servicios
- El propósito del presente trabajo es que el alumno conozca con la mayor aproximación posible, cual es el actual nivel de calidad de un determinado servicio turístico.
- Para ello deberá elegir una empresa de servicios turísticos donde realizará una auditoría de los servicios brindados. Tratar de ser originales en la elección.
- El trabajo puede ser realizado en equipo integrado por un número no mayor a seis alumnos
- Se deben considerar los aspectos más visibles y prestar especial interés en todos los detalles.
Se recomienda tener en cuenta y seguir las siguientes indicaciones:
Un momento de verdad es el episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
1. Es conveniente imaginar una secuencia cronológica de acontecimientos en los cuales se ponga a prueba la calidad del servicio, factible luego de ser modificado o complementado, recordando que no todos los momentos de verdad implican una relación directa entre empleados y sus clientes. Por ejemplo, cuando el cliente ve algún anuncio del negocio(en la TV, en el periódico, en una revista, en un cartel, en internet) es un momento de verdad, porque crea una impresión; cuando se encuentra ante la fachada del establecimiento; cuando espera ser atendido; cuando dialoga con el vendedor, recepcionista o mozo; cuando recibe cada componente del servicio; cuando le alcanzan la cuenta, etc. Todos ellos son momento de verdad. Algunos son esencialmente importantes, se los denomina momentos críticos, porque de ellos depende que el cliente vuelva o no al negocio.
2. Los ciclos del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar nuestro cliente, cuando experimenta el servicio.
Cada miembro de la organización hace lo suyo, y desde ese punto de vista, el servicio es una suma de partes que sólo es visualizada en su totalidad por el cliente. Por ejemplo, estacionar el auto, buscar el local, esperar y pasar de un sitio a otro, son momentos de verdad para el cliente, pero no tiene un responsable específico en la organización.
La importancia es ver las cosas como la ve el cliente. Para ello se sugiere plantear, para cada momento de verdad, cuales son los componentes del servicio que tienen que estar coordinados, en función de una óptima prestación del mismo. Por ejemplo, si el momento de verdad es esperar ser atendido, el ciclo de servicio comprende: el ambiente en el cual espera (grado y tipo de iluminación, temperatura, ventilación, ruidos, olores, higiene del local, etc.), la comodidad del cliente mientras espera(si hay asientos o no, calidad de los mismos), el tiempo de espera; el grado de diligencia de quien debiera atenderlo, el modo de tomar contacto con el cliente, actitud personal, posición, mirada, tono de voz, actitud profesional, modo de preguntar, atención, como responde que no tienen lo que el cliente pide, qué le ofrece como sustitución, cómo se lo ofrece, manejo de las quejas, etc.
3. Es esencial para la validez de la prueba que el prestador del servicio no sepa que está siendo sometido a una auditoría. Por lo tanto habrá una modalidad de presentación para cada caso, ya sea como cliente real, o como potencial. Se deberá verificar, si el ciclo del servicio previsto para cada momento de verdad se cumple y en qué grado de calidad. Es conveniente grabar en la memoria todo lo elaborado(listado de momentos de verdad y de ciclos de servicio). Abstenerse de llevar libretas y tomar apuntes. Memorizar todas sus observaciones.
Para que la auditoría sea confiable, tiene que ponerse a prueba todos los servicios. Esto requiere: Llamados telefónicos. Contar con la participación de otras personas(con el objeto de encubrir el verdadero motivo de la misma.), de ser posible, realizar recorridos de reconocimiento, observar toilette, los baños, cocina, trastienda, etc.
Realizar averiguaciones con otras personas y verificar si la opinión de ustedes sobre el servicio evaluado es coincidente con la de ellos.
Verificar si entre los defectos encontrados se encuentra alguno de los denominados por Albrecht como pecados capitales del servicio.
¨ Apatía: manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace contacto con el cliente. Muchas personas se comportan así cuando se sienten aburridas por su trabajo.
¨ Desaire: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema. Un ejemplo es el empleado que contesta ‘no es mi área’ cuando el cliente le pide ayuda.
¨ Frialdad: se traduce en una fría hostilidad, antipatía o impaciencia, y es particularmente notoria en los cajeros.
¨ Aire de superioridad: creer que el cliente no está en condiciones de exigir por lo que paga o no es merecedor de las explicaciones que solicita.
¨ Robotismo: realizar siempre los mismos movimientos y consignas, sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante, es la permanente “sonrisa de estrella” que lucen ciertas personas.
¨ Reglamentarismo: colocar las reglas por encima de la legítima satisfacción del cliente, sin flexibilizar su aplicación al caso particular.
¨ Evasivas: realizar sucesivas derivaciones, poniendo al cliente en una situación de desamparo, sin atender a su necesidad en el momento de desamparo.
Posteriormente se deberá establecer que nivel de calidad le asigna usted a la empresa, según Albrecht la escala es la siguiente.
a. Empresas fuera de servicio: (no merecen ser llamadas empresas de servicio). Es posible que estas empresas estén en proceso de hundimiento económico, y la mayoría de ellas lo atribuyen a razones extrañas a su propio desempeño.
b. Empresas obstinadamente mediocres: Entienden que es el cliente quien debe acomodarse a las modalidades de prestación de sus servicios, da prioridad a sus necesidades (su siesta, sus feriados, etc.) y estima que no le compete ocuparse de las de sus clientes. Albrecht estima que varias aerolíneas se clasifican en esta categoría.
c. Empresas que tienen calidad y dan razón de ella: Saben que deben respetar ciertas reglas del negocio y su participación en el mercado deriva del hecho de estar en el lugar de la demanda. Según Albrecht, en esta categoría suelen clasificarse muchos negocios minoristas y unos cuantos hoteles.
d. Empresas que hacen serios esfuerzos: Se encuentran aquí las empresas que “están trabajando fuertemente para encontrar la manera de hacer del servicio un arma competitiva.” Ello se manifiesta en la realización de acciones de capacitación, círculos de calidad, aplicación de incentivos, etc., y en la ejercitación de acciones innovadoras, sometidas a la evaluación de los usuarios. Esta actitud es más frecuente en las empresas pequeñas, que ven en ella la posibilidad de ganar nuevos segmentos de mercado.
e. Empresas que entienden que el servicio es un arte: En esta categoría se encuentran las empresas capaces de constituirse en leyendas por la calidad de sus servicios; en ellas, hay una incansable búsqueda del máximo impacto positivo en el cliente, en todos los niveles de la organización. Según Albrecht, los Marritos, los Disneys, ciertos restaurantes y hoteles de fama mundial y un reducido número de buques cruceros se clasifican en esta categoría.
5.- Elaborar un informe escrito( de manera impersonal, la presentación incluirá carátula, introducción, desarrollo y cierre).El mismo deberá contar con un cuadro comparativo donde se presentara primero el servicio ideal, el que ustedes esperan recibir, con el servicio real, el que efectivamente recibieron. Luego se debe redactar un diagnóstico siguiendo el orden de los momentos de verdad con los respectivos ciclos de servicios
Determinar que tipo de emprese es la que ustedes han relevado y si detectaron pecados capitales en la personas que brindan el servicio.
Acompañar con fotografías que prueben la realización del trabajo por todos los integrantes.
Realizar sugerencias para su correcta prestación
6.- Conclusión. Individual para cada integrante del equipo(con número de legajo, nombre y apellido. Firma.
Nota: La presente guía de trabajo es un resumen ordenado del texto “Relevamiento Turístico” de L. Dominguez de Nakayama, los alumnos deberán consultarlo para elaborar el trabajo. Además le agregarán como texto complementario “El placer de servir, con calidad” de Ron Mc Cann(disponibles ambos en Centro de Estudiantes de la Escuela)
